华铭创新客户回访公告

发表于:2018-05-16 09:44

一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,,销售与之客户实际匹配的产品,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。
二、回访范围      
主要是针对本公司主要产品系列:公交收费系列、通道闸机系列、餐饮收费系列、校企通卡系列、游景收费系列(实际客服人员分组回访详见公司内部QQ群公告)。
四、回访重点
(1)客户对产品使用情况了解,通过回访了解自身不足、引导客户使用产品功能,在回访中要指导客户产品使用注意事项。     
(2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度。 
(3)回访的第三个目的是与客户建文化情感关系。
五、客服职责      
(一)服务人员根据客户资料制定《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。      
(二)服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式,全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。      
(三)主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。      
(四)行政部负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户服务评价表》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
六、汇总处理
1、在客服专员打回访电话时,如果紧急问题及时发邮件给相关品牌经理、总监和总经理,抄送行政部经理。  
2、要求各位品牌经理、总监和总经理及时接收QQ邮箱的邮件,不得以任何理由不查收邮件,从而导致问题不能及时解决。  
3、接到邮件后对邮件中客户反应的问题要及时安排相关人员给予解决,并及时与客户沟通。要求在一周之内将解决问题结果用邮件及时反馈给相关领导、客服专员,抄送行政部经理。  
4、所有客服不得以任何理由拖延问题解决的时间,此项工作列入绩效考核项目,未能及时解决问题的视情况扣5-10分,并在2018-05-31公布未能及时解决问题的员工名单。
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